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      捷訊通信

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      智能語音IVR系統如何幫助您優化服務體驗

      來源: 捷訊通信 人氣: 發表時間:2021-11-11 11:06:22

      隨著呼叫中心的誕生,IVR似乎也隨之誕生。它從未離開過服務從業者的視野。它已經成為呼叫中心的“標準配置”,成為億萬客戶體驗旅程的關鍵組成部分。

      IVR互動語音應答系統最初被賦予兩個功能:一是通過有所不同的按鍵設置初步識別客戶需求,引導客戶需求;二是通過提供自動語音服務來降低日益增加的人工成本。

      呼叫中心的IVR系統可以支持與客戶的語音交互,間接了解客戶需求,利用智能語音識別能力響應客戶需求,從而實現智能分析的目的,免費語音溝通,快速響應,便于客戶使用,大幅縮短服務咨詢受理時間。

      智能語音IVR系統如何幫助您優化服務體驗

      支持全臺業務智能導航,提升自助服務水平。

      提高自動服務利用率。按鈕IVR既困難又簡單,用戶很容易使用。自助語音業務呼叫量高度集中于龐大業務。

      智能呼叫導航實現平面菜單,支持全臺業務,轉移人工服務壓力,提高自動服務完成率。

      按鈕IVR以流程為中心,要求用戶適應企業預置的語音菜單。然而,高深的菜單名稱常常讓用戶感到疑惑。呼叫導航實際上是以客戶為中心的??蛻粲米匀徽Z言表達需求,智能語音IVR系統自動識別和理解。

      提高自動服務的直接率,當用戶有清楚的需求時,按鈕IVR仍需按照特定的菜單提示和步驟操作,效率低落;智能語音導航間接將用戶導向所需的業務流程,高效便利,降低了自動服務放棄率:

      當用戶無法充份表達其需求時,智能呼叫導航可以為用戶提供可能的選擇,引導用戶選擇所需的服務。

      在呼叫中心運營過程之中,IVR自助語音系統的設計間接影響到客戶體驗和客戶滿意度??蛻粜哪恐械膬炠|語音服務是希望撥打電話之后能接收和聽到語音多媒體效果,讓人身心愉快,語音引導路徑流暢,語音內容易于理解,自助操作簡單便于。因此,在IVR自助語音操作和維護之中,企業的呼叫中心應充分考慮自身的業務需求、客戶感知和使用習慣,并不斷從細節之上進行更正在,使客戶在體驗過程之中獲得現實有價值的信息。

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