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      捷訊通信

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      電話外呼系統的腳本設計

      來源: 捷訊通信 人氣: 發表時間:2021-11-17 10:48:13

      呼叫中心在國內的發展是比較迅速的,目前基本上跨過了低水平的應用階段,進入了人工智能時代。在電信、金融、電子商務、物流快遞、房地產等較大的行業應用中也不再是單純的服務中心,而是向營銷中心過渡。外包型的商業呼叫中心從2002年以后已經可以在國內企業中得到較大的定單,而不局限于外資企業。雖然總體來看,大的行業應用還是以接入為主,外呼系統的應用還處在從屬地位,但是外呼系統的比例正在大幅提高,各種各樣的應用,如市場調查、客戶關懷、電話營銷、回訪、帳款催收、活動通知等都得到了市場的積極相應。外呼業務是一個主動型的服務,對座席員挑戰性比接入要高很多;在管理上,情緒管理、獎勵機制、腳本制作、質量控制等環節都需要作出相應的調整。針對外呼管理的特點,我們現在從腳本制作這個環節討論一下。

      電話外呼系統的腳本是一種目的性和針對性很強的文本,沒有很具體的規范,但是可以大致的分成幾個部分,每個部分承擔各自不同的功能。這幾個部分可以劃分為:開篇、主體、結尾。整個的腳本就是一個完整的可閉環運行的程序,在制作腳本時應充分的考慮這個特性?,F在,我們從每個部分大致的功能來交流以下。

      呼叫中心

      一、開篇

      簡單講就是開場白。這個環節的特點是比較短,但必須有吸引力。在這個環節中一般要實現幾個任務:自報家門;確認客戶(被訪問對象)的身份及其它信息,以判斷這次交流的價值;讓客戶了解這次活動的性質和特點;將對話引入下一個環節。

      這個環節在語序安排上是有固定模式的,但針對不同的用戶群體和應用可以靈活掌握。在一次成功的交流中,開頭10幾秒是非常關鍵的,關于這方面的論述和著作非常之多,我們可以從中得到啟示和借鑒,但是呼叫中心系統的外呼服務往往局限性很大,一般概念上的五步八法不能照搬。目前這些服務多是大的行業應用,對于規范性的要求比較高,所以在腳本撰寫的時候應該在行業規范的尺度內進行加工,不能隨意發揮。我們分析一下要完成的幾個任務:

      1、 自報家門。告訴客戶你是什么單位和公司,是哪個部門或企業隸屬單位,或者能明確的告訴客戶你的委托方是誰。

      2、 同時確認客戶(被訪問對象)的身份及其它信息,以判斷這次交流的價值。

      3、 讓客戶了解這次活動性質和特點。你要在這次交流的開始階段,為你的這次交流定一個性質,讓客戶判斷有沒有時間或興趣進行下去。

      4、 將對話引入下一個環節。一般作好上面的工作,很容易將交流引入下一個環節,但是有些活動還是要在這個任務的目標上格外的加深一些。

      二、主體設計

      1、 讓客戶了解活動的內容。不同的人對于同一個事件的描述,有不同的描述方法,得出的結論更是大相徑庭。

      2、 讓客戶發表自己的意見。我們讓客戶了解這次活動的目的,應該是客戶對這個事情的意見,所以讓客戶發表意見,讓他們表明自己的態度是非常必要的。

      3、 讓客戶了解這次活動的價值和意義,或者對他的影響。這個任務是讓客戶接受你的建議的手段,表達上一定要明確。

      4、 記錄客戶信息。在主體的進行當中,客戶要進行不同的選擇,這些選擇基本上表達了客戶的一些特點和信息。

      三、結尾

      結尾基本等同于結束語,但不要只理解成謝謝合作之類的感謝詞匯,當然感謝的話是必不可少的。在文尾要實現的任務是:無論交流的結果如何,明確表達你的感謝;征詢客戶能否保持長期的聯系;對已經達成的共識進行必要的確認;如果需要再次回訪約定好時間等。

      總之,電話外呼系統的腳本制作具有不同于接入的特點,我們在制作時要充分的考慮。以上的介紹只是站在基本制作的角度來介紹,真正的要出一個成品的腳本還是有很多的環節的,而且是要不斷改進的。這些環節一般取決于呼叫中心的管理流程,我們在此不做深入的討論。

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